Savoir représenter son entreprise et éviter de générer des conflits

Pour qui: 
Technicien du bâtiment en contact avec les clients
Pré-requis: 
Aucun
Durée: 
2 jours
Tarif: 
850 H.T jour
Méthode: 
Echange des pratiques, Apports théoriques, Simulations, jeux de rôle
Réf: 
CC/EEE/CONF

Programme
Le comportement des techniciens
envers les clients à une incidence évidente
sur la représentation de l’entreprise.
L’entreprise, le client et la notion de service
L’entreprise, son fonctionnement global,
ses attentes par rapport aux professionnels
La notion de service : signification ?
Ce que cela implique ?
Les étapes clés de la relation client
Se présenter (le cas échéant écouter la demande,
la reformuler), expliquer clairement sa démarche
Rassurer le client
Le prévenir en cas de retard ou de difficulté
Préserver son périmètre de travail
Prévenir les conflits
Gérer ses émotions, rester professionnel
Etre à l’écoute du client, de la situation, reformuler les éléments essentiels, les avancées,
Connaitre sa marge de négociation, ne pas perdre de vue ses objectifs
Négocier de telle sorte que chaque partie se sente gagnante

Objectifs pédagogiques
Se positionner comme représentant de l’entreprise, comprendre les enjeux de sa mission
Définir les étapes clés de la relation client
Se présenter, expliquer clairement et simplement au client en évitant « le jargon » ses besoins et son action
Délimiter clairement son champ d’intervention de telle sorte que le client ne soit pas un frein ou une gêne
Prévenir les situations de conflits, trouver les terrains d’entente.